Nombreux sont les prestataires de services informatiques qui n’indiquent aucun SLA dans leurs contrats de maintenance ou de maniere tres limitee… Lorsque les TPE et PME optent pour d’externaliser bien ou partie de un de plomberie aupres d’un prestataire de plomberie ou MSP (Managed Service Provider), l’offre de services d’infogerance ou de services manages regroupe d’ordinaire la gestion de l’infrastructure systemes et reseaux, le support technique et Notre maintenance de plomberie des equipements (postes d’embauche, imprimantes et peripheriques). En tant que prestataire de plomberie, vous vous assurez de repondre aux besoins des utilisateurs, mais vous posez-vous les bonnes questions sur votre qualite de service ? Meme si les SLA ne sont pas encore mentionnes dans vos contrats de prestations d’infogerance, ce qui ne doit gui?re vous freiner dans leur mise en place pour ces aider a plus piloter votre exploitation, identifier des derapages et ameliorer la valeur ajoutee de vos services aupres de vos clients.
Mes SLA de plomberie Afin de nos Nuls
Avant de rentrer dans le vif du sujet, qu’est ce qu’un SLA ?
SLA signifie Service Level Agreement, soit Accords de niveau de service. Il existe des SLA en informatique qui mesurent le taux de disponibilite d’un service ou d’une application (les fameux 99,99%), i§a s’applique essentiellement a toutes les editeurs d’applications, aux hebergeurs et aux prestations cloud en general. S’il est en mesure de etre interessant de mesurer le taux de disponibilite d’un serveur ou d’un service chez un client, i§a est en mesure de souvent etre decorrele d’une qualite de service percue par le client. Si vous etudiez cet indicateur a posteriori, vous n’aurez pas suffisamment d’indications sur les actions a mener Afin de vous optimiser. Notre proactivite etant un des piliers du MSP, il en est de meme pour les SLA : passez du mode pompier (recours a l’informatique curative), en passant a un modele de maintenance preventive.
La mise en place et le pilotage des SLA est une etape incontournable si vous souhaitez :
- optimiser votre qualite de services de maniere generale
- montrer a vos clients que vous fournissez un service performant
- progresser dans la maturite de votre societe de service informatique ou MSP
SLA de plomberie et temps de reponse
La mesure des SLA peut s’appliquer a plusieurs grands secteurs. Celui qui va nous interesser en priorite est la mesure de ce performance en termes de temps de reponse, de moment d’intervention (monitoring a distance ou intervention sur site) ainsi que temps de resolution des incidents rencontres chez ces clients. Le concept d’un SLA est de se fixer des objectifs a autre sur ces differents indicateurs ainsi que s’assurer que vous les respectez. Ces objectifs vont differer en fonction de la priorite de l’incident et de sa typologie. Vous pourrez des inclure dans vos contrats ou seulement les mettre en place pour les piloter en interne. Il semble aussi pleinement possible de ne s’engager que concernant Quelques indicateurs aupres de vos clients comme le temps de reponse comme mais de toujours mesurer le temps de resolution.
Mesure des SLA
Voyons maintenant les differents etats possibles d’un incident sur lequel vous allez mesurer votre SLA :
- A l’elaboration, le ticket reste dans un etat « Non-repondu », un chrono va se declencher a votre moment-la jusqu’a la cloture du ticket. Ca va habituellement correspondre au status « nouveau » de ces tickets.
- J’ai reponse a votre ticket est le moment ou vos services ont acquitte la demande qui se traduit habituellement par une notification ou 1 appel au client. J’ai definition d’la reponse pourra differer d’une agence a l’autre. Il semble preferable de ne point voir 1 accuse automatique comme une reponse mais privilegier une action humaine realisee par les equipes Afin de qualifier la demande et l’orienter par des bonnes personnes/equipes afin qu’elle soit traitee. Suivant vos process, le ticket va passer au sein d’ un status « Dispatche », « Qualifie », « Assigne » mais aussi « Planifie ».
- Le delai d’intervention reste souvent utilise chez les prestataires traditionnels intervenant nombre via site pour indiquer le delai au bout duquel un technicien va i?tre present ou envoye chez l’acheteur. D’une maniere plus generale, cet etat que l’on voit souvent nomme « Resolution Plan » peut-etre utilise pour mesurer le delai entre la creation du ticket et l’instant ou votre technicien va commencer a bosser. Cela reste habituellement le passage du ticket dans un status « En Cours » ou « Pris en charge ». Il va i?tre important d’avoir des process bien structures pour bien effectuer le changement de status quand le technicien commence a bosser sur le ticket et non a la fin de le intervention, cela necessite souvent une action de sa part.
- Dans plusieurs cas, le ticket peut-etre place dans un etat d’attente dans le but de mettre les chronos en pause, ce qui correspond habituellement a des etats ou vous attendez un retour du client ou d’un tiers dont vous n’avez jamais le controle. Ce paraissent habituellement nos status de type « Attente client », « Attente prestataire/fournisseur » via lequel vous pouvez mettre en pause le SLA. Attention a ne pas le Realiser Afin de des status pour qui vous attendez une action
- Enfin, si vous avez resolu l’incident, nous allons mesurer moyen de resolution. On parle souvent de GTR (Garantie de temps libre de resolution/retablissement). Ca ne correspond pas systematiquement a la cloture de l’incident mais va aussi etre utilise sur des status ou les actions correctives doivent etre validees avant de cloturer le ticket. Diverses societes ne laissent d’ailleurs jamais les techniciens cloturer eux-memes des tickets. Le status de resolution est en mesure de etre « Termine », « En attente de verification », « Complete », « Cloture », etc.